销售，指企业发现或发掘准消费者需求，让消费者了解该产品进而购买该产品的过程。是在创造、沟通、传播和交换产品中，为顾客、客户、合作伙伴以及整个社会带来经济价值的活动、过程和体系。

一、销售是从被拒绝开始的

作为销售员，相信你每天都会遇到无数种被拒绝的状况。面对这些拒绝，你是不是一筹莫展，不知道怎么解决，甚至怀疑自己根本就不是做销售的料，从而有离开这行的念头？其实，销售是从被拒绝开始的，一个伟大的销售员，必定是在被拒绝中成长起来的。因此，你若想成为真正的赢家，你就必须学会接受拒绝和克服拒绝。在销售中，要让自己习惯于在拒绝中找到快乐，习惯去欣赏拒绝。在拒绝面前我们要有从容不迫的气度和经验，不要因遭到拒绝而灰心丧气。因为销售成功就隐藏在拒绝的后面。在此，提供以下建议：一是辨析客户的言外之意。有的客户表面上是对你表示拒绝了，事实上他拒绝的话语中可能正显示出他的购买欲。例如他说：“我很想买一个，但价钱这么贵······”，他真正的目的可能希望你能给他便宜点。所以你只要挠到客户的痒处，就很有成功的希望。二是微笑着说“再见”。被客户拒绝后，你更加要保持你的绅士和淑女风范，要微笑着跟客户说：“不好意思，耽误您时间了，谢谢你的接待。”并跟客户约定下次见面的时间。如果不能定具体日期就跟客户说：“下一次等您有空，我再来拜访或再来请教。”三是运用三分钟坚持术。遇到客户的拒绝时，一定要去寻找他拒绝你的真正原因，比如他说“工作忙，没时间”，但你走后他可能只是打牌、聊天、看电视。因此，面对拒绝你最好不要信以为真，你需要做的只有一件事就是“请求对方再给你三分钟时间”，并且告诉客户，“三分钟一到，如果您还不敢兴趣，我无话可说，一定会走。”

二、客户需要的不仅仅是商品

IBM前任行销部的副总裁勃克·罗杰斯如是说：“生意成交的秘密就在于了解客户的困难，然后帮助他找到解决的办法，使他受惠并对这笔交易感到满意。”言外之意，销售员应该做的不是千方百计地把自己的商品兜售给客户，而是帮助客户解决问题，满足客户的心理需求，因为这才是客户真正需要的。渴望被人重视，这是一种普遍的，人人都有的心理需求，作为消费者的客户也不例外。特别是在生存性消费需要得到满足之后，客户更加希望能够通过自己的消费得到社会的承认和重视，因此这种心理需求正好给销售员推销自己的商品带来了一个很好的突破口，销售员可以通过刺激客户的自重感，并借此来“俘虏”客户。因此，客户需要的不仅仅是商品，在购买商品的过程中，他们更渴望得到尊重和心理上的满足。与渴望得到重视相对的是害怕被人小看和轻视。销售员通过方面刺激，也可以达到欲杨先抑的效果，所以销售员要学会适时适度地说一些反面的话来刺激客户的自尊心，引发他的自重感，这样他可能会一狠心买下商品以显示自己是不容小觑的。刺激对方的自尊心，在另一方面也就引发了客户的自重感，他们可能会因此选择购买。聪明的销售员在面对这样的客户时，有时还会故意给他推荐档次低的商品，“先生，这款产品是最便宜的一款，很实惠”，结果客户渴望被重视的心理需求没有得到满足，他反而会购买中高档的款式，以获取销售员的重视。因此说，客户虽是购买商品，实则他们也希望获得销售的重视，同事使自己的心理获得满足。销售员如果能够意识到你这一点，在销售的过程中满足他们的自重感，适当刺激他们的自尊心，则常常可以实现销售的目的。人人都有渴望得到重视的心理需求，没有谁愿意被人小看，特别是在购物的时候，销售员应该善于把握客户的这种心理，适时适度地加以刺激和激励，使客户的心理需要得到满足，他自然会很乐意地购买你的产品，接受你的服务。在此，给的建议：一是适度刺激客户的自重感。销售的过程中，刺激客户的自重感，一定要适度，以巧妙含蓄为好。二是尊重客户的心理感觉。销售的过程中，销售员一定要让客户意识到自己是真正为他服务的，而不是逼他从口袋里掏钱。这样就会让客户觉得你是真心实意地为他着想，非常尊重他的心理感觉，他们进而也就会对你的工作表示理解，尊重和支持。

三、和陌生人朋友，再做生意

成功的企业家都奉行一个道理：先做朋友，再做生意；边交朋友，边做生意。其实，对于销售员来讲也是同样的道理。人在潜意识当中总是相信自己的朋友，相信与自己朋友熟悉的人，而对陌生人则常常有一些排斥和戒备，这是人之常情。如果说你能够让你的客户感觉到你是他们的朋友，就代表着你的销售已经成功了一半。在销售的过程中，你每天面对的都是一些陌生的面孔。同样，对于客户来说，你也是陌生的。众所周知，没有任何人愿意相信一个陌生人，即便是他的态度很真诚，言语很美妙。但如果向你介绍某种产品的是你的一个比较熟悉的朋友，对他的话你可能就不会产生丝毫的怀疑性。因此说，先与客户做朋友，获取他们的信任，然后再与客户做生意，是成功实现销售的一条捷径。在销售的过程中，客户通常会根据你们的反应来做出相应的反应，如果你们缺乏主动和热情，根本没有与他们交朋友的想法，客户更会对你们置之不理，也不可能接受我们的想法和建议。因此，要想和客户成为朋友，就应该拿出你的热情，一个人最让人无法建拒绝的就是他的热情。通常来讲，一个销售员是否热情，决定了客户是否喜欢他、亲近他、接受他。如果你的热情感染了客户的情绪，带给他美妙的心境，他可能会在很短的时间内就接纳你成为他的朋友，最终会不由自主地对你推销的产品好感，从而愿意与你达成交易。的确，学会爱你的客户、关心你的客户，这也是成功与客户交朋友非常重要的一点。事实上，关心客户，感动客户并不要求你们额外去付出多少，更不需要你们穷尽一生之力。很多事情，只要我们举手之劳就可以轻松完成。在你一点一滴地去做时，客户与你之间的友谊就开始潜滋暗长地扩散开来。最终，你不仅多了一个朋友，还会顺利实现销售。与客户做朋友，一些销售员觉得这是一件不可思议的事情，事实上，这是非常必要而且可行的。那么，如何建立起自己与客户之间的友谊呢？给销售员的建议是：一是先率伸手，争取主动。要想让客户与自己从陌生走向熟悉进而成为朋友，就首先要丢弃你的“冷漠”态度，率先发出你对客户的友好信号，因为处于主动地位的人总是比处于被动地位的人容易得到朋友。二是自然微笑，沟通感情。销售员在与客户的交往过程中一定要注意时时刻刻都保持微笑，因为微笑在人际交往中有亲和的作用。美国著名喜剧大师博格就有一句名言：“笑是人与人之间的最短距离。”三是放松情绪，树立信心。有些销售员因为怕销售失败而心情紧张，这是极其有害的。正确的做法是放松心情，树立起信心，大大方方地与客户去交往，比如试着问对方有什么爱好、夸赞对方着装得体等，使交谈进入一种活泼、愉快、轻松的氛围当中。四是真诚相待，赢得真心。要想使客户成为你的朋友，就应该对其真诚相待，它是获得友谊不可缺少的一种优秀品质。因为只有真诚了，别人才能信任你，才能知道你是否值得结交，也能知道你推销的商品是否真的可靠。

四、偶尔扮演不情愿的卖主

在销售的过程中，如果销售员能够恰当地利用这种心理倾向，王国的客户就可能会被你软化，他固执不买的态度就可能会来个180度大转弯。因为有一种逆反心理在作怪，这种心理既会导致客户拒绝购买你的产品，相反也会促进其主动购买你的产品。的确，销售的过程当中，当销售员拒绝客户购买某产品时，客户反倒非要买来用用，结果使客户自己说服了自己。因此，销售员在想客户推销商品的时候，不妨试着做个不情愿的的卖主，以此引起客户强烈的好奇心，激发他产生强烈购买的欲望。生活中，你越是禁止一个人去做什么，他就越想起做什么。这是正常的事情，而且相信这种事情你也经常遇到。聪明的销售员就从这点上看到了玄机，他们会把自己假扮成一个不情愿的卖主，以此来实现销售的成功。那么，这种不情愿的卖主应该怎么来扮演呢?以下是给你们的建议：一是激起对方的购买欲。销售高手知道，扮演不情愿的卖主在开始销售之前就需要激起对方的购买欲望。如一件价值20万的产品，因为你扮演的不情愿，在谈判的过程中，对方可能就会在无意中提高价格 ，最后你可能会以30万成交。二是物以稀为贵。众所周知，物以稀为贵。在销售的过程中，你可以给客户“该产品所剩不多，我们不愿再继续出售”的暗示，这时，客户可能会因为它的稀少而产生一定要拥有它的愿望，进而使销售顺利成交。三是抓住客户怕买不到的心理。人们对于越是买不到的东西就越上心，就越想得到它，想拥有它。因此销售员可以利用客户的这种“怕买不到”的心理来促成销售的顺利进行。如对客户说：“今天是我们特价销售的最后一天，明天就恢复原价，请一定要把握好时机。”

五、站在客户的角度想一想

在销售过程中，很多销售员坚持 “以赢利为唯一目标”的销售原则，结果使客户的利益受到极大的损害。但如果能够从长远的角度来考虑，站在客户的角度想一想，则会为日后的长远销售奠定良好的基础。作为一个销售员能够站在客户的角度想一想，如给客户提供最优质的产品、最优惠的价格，或者是能为客户增加价值和省钱的建议，必定会受到客户的欢迎。先抛却自身的利益，适时地站在客户的立场上来看待问题，帮助他们以最少的投入获得最大的回报，那么客户就会充分地信任你，如此，你们之间才能建立起长久的合作关系。销售业中，不乏有很多销售员总是坚持“利益第一”的原则，他们或者诱导客户购买一些质量差但价格高的商品，或者是买完之后就感觉事情已经与自己无关，不管客户在使用商品的过程中会出现什么问题······其实，这样做可能会在短期内获得不菲的收益，但从长远的角度看，对销售远的发展却是极为不利的。因为如果客户的利益受到损害，对销售员的信赖度就会降低。长此以往，就会导致销售员的客户不断流失，从而使自身的利益受到巨大的损失。因此说，如果你真的想要为自己着想，就先站在客户的角度想一想吧！为客户着想，是销售的最高境界。因为当客户意识到你是再给他提供帮助时，他就会乐意与你这个朋友交往，更乐意与你这个朋友合作。所以，在销售的过程中，只要你能够站在客户的立场上为他们的利益着想，并真诚地与他们进行交流，不但不会给你的销售带来负担，反而会赢得他们的信赖。一是为客户省钱才能赚钱。当你与客户交往时，要真正站在客户的立场上想一想，先不要考虑公司和自己能够得到多少利润，先想一下如何为客户省钱，如何让客户赚钱。这样与客户建立起长久的合作关系之后，就能够从中赚更多的钱，获取更大的利益。二是为客户着想才能赢得信赖。想客户所想，急客户所急，设身处地的为客户着想，客户才能把你当做是真正帮助他解决问题的朋友，进而就会对你产生信任，觉得你值得信赖。赢得他的信赖之后，你们之间的合作也就会变成顺理成章的事情。

六、冷静面对客户的抱怨

客户的抱怨随时随地都会发生，而且多发生在销售现场，处理不及时，将会给产品销售带来极大地损失，甚至还会激发出更大规模的负面信息传播。因此，及时、正确地处理客户的抱怨，是销售员的一项基本功。同常来讲，客户的抱怨主要来自以下方面，一是客户对产品的质量和性能不满意。二是对销售员的服务态度不满意。此外，产品的安全性能以及售后服务、价格等因素也都可能引发客户的抱怨和不满。其实客户抱怨是对厂家还是对销售员本身来说，都是在提醒他们要不断完善自身，做到最优最好。而且抱怨很大程度上是来自期望，当客户发现自己的期望值没有得到满足时，也会促使抱怨的爆发。如果能够妥善地处理这些抱怨，很有可能使坏事转变为好事。所以说，销售员一定要尊重客户，认真对待客户提出的各种意见和抱怨，并真正重视起来。从某种程度上来说，客户的意见就是你不断取得进步的源泉，通过倾听他们的抱怨，销售员可以从中得到有效地信息，促进销售更好地发展。面对客户的抱怨，一定要注意自己的说话语气和态度，注意克制自己的情绪，做一个忠实的倾听者，让客户把话说完，然后尽可能冷静、缓慢地和客户交流，对客户提出的各种问题予以解决。这样可以在一定程度上缓解客户的激动、愤怒情绪，也能够为自己争取到思考的时间。而且，当客户意识到你的真诚，感受到你周到的服务，客户的怒气就会减少很多。此时，所有的问题可能就会迎刃而解。再者，销售员应该把客户的抱怨当做是磨练自己的机会，及时地发现自己销售过程中出现的不足。遭遇客户抱怨时，一定要保持一份平静、坦然的心态。也只有在不断地解决问题中，才能够不断进步，变得更加优秀、出色和卓越。而且抱怨不仅仅是一种不满、一种愤怒，它还是一种期待，一种信息。通过客户的抱怨，你会明白在以后的工作应该避免哪些问题的发生，或者是再发生这类问题时应该怎么进行解决。这样不仅能够赢得客户对自己的信赖，也能够提升自己成功应对各种挫折的能力。客户有抱怨，对于销售员来说是好事，是对销售员的一种提醒和要求。况且抱怨是需要聆听和疏导的，越逃避，抱怨反而会越多。如果能够用乐观的态度、合适的方法来面对，找到客户抱怨的真正原因，则常常可以使他们变抱怨为接受，使销售成功进行。一是视客户的抱怨为改变的良机。当客户提出抱怨时，不要太紧张，而应该抓住这次机会，视其为良机。一般来讲，由于客户对销售员或他所属的公司具有好感，才会向他们提出一些苛刻的要求，否则客户可能会不予理睬。他们可能会想：大不了损失一些钱，下次不买就是了。因此你要趁这个机会，与客户建立良好的关系。二是对客户的抱怨保持微笑。“伸手不打笑脸人”，面对客户的抱怨，销售员最真诚的微笑往往能够化解对方的坏情绪，因为满怀怨气的客户在真诚的微笑面前会不自觉地减少怨气。所以，面对客户的抱怨时，微笑多一点，态度好一点，解决的速度就会快一点。不管是买还是卖，销售员和客户在整个的买卖过程中都会产生各种心理活动和心理变化，有着各自的动机和想法。因此，销售员要懂得心理学，妙用心理学，它定会使你的销售业绩倍增。